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1．eBay Free Return Care退貨保障計(jì)劃上線

近日，eBay推出eBay Free Return Care退貨保障計(jì)劃，為賣家提供更多退運(yùn)和相關(guān)保障服務(wù)。為了幫助跨境電商賣家有效解決跨境退貨難題，進(jìn)一步提升買家購(gòu)物體驗(yàn)，eBay聯(lián)合合作伙伴“韋萊保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)”和“小雨傘保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)”正式推出“容e退”服務(wù)。該服務(wù)是eBay Free Return Care退貨保障計(jì)劃的重要一員，由“保險(xiǎn)保障”和“退貨服務(wù)”兩部分組成。

在保險(xiǎn)保障上，買家購(gòu)物后，在投保協(xié)議約定的范圍及時(shí)間內(nèi)退貨，保險(xiǎn)公司將按照保單約定對(duì)賣家的收入損失進(jìn)行賠償；退貨服務(wù)上，買家提出退貨退款后，且退貨理由包含在投保協(xié)議內(nèi)，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送運(yùn)單給買家，買家到指定網(wǎng)點(diǎn)完成寄送。買賣雙方均無(wú)需承擔(dān)退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。此外，“容e退”能提供各國(guó)海外倉(cāng)接收退貨（目前已開通美英德澳四國(guó)）；系統(tǒng)自動(dòng)派發(fā)免費(fèi)面單，真正實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)退貨，提升買家忠誠(chéng)度；前端費(fèi)用固定，減少售后糾紛，降低客服成本三大問(wèn)題。

目前，符合條件的賣家只需要進(jìn)行線上簽約就可以加入“容e退”服務(wù)，開啟免費(fèi)退貨的自動(dòng)保障流程。據(jù)了解，“容e退”現(xiàn)已為eBay九大站點(diǎn)中收貨地址為美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、澳大利亞四國(guó)的刊登開放，支持多達(dá)17種退貨理由提出的理賠申請(qǐng)。

值得一提的是，近日，第二屆中國(guó)跨境電商交易會(huì)在福州開展，eBay在會(huì)上發(fā)布“閩品出海計(jì)劃”，該計(jì)劃是針對(duì)福建產(chǎn)業(yè)帶集群推出專項(xiàng)扶持計(jì)劃。針對(duì)產(chǎn)業(yè)帶優(yōu)勢(shì)品類，eBay提供從高潛力品類選品，流量支持到供應(yīng)鏈備貨指導(dǎo)等專項(xiàng)服務(wù)。此外，eBay從賣家關(guān)心的產(chǎn)品市場(chǎng)分析、運(yùn)營(yíng)能力、到廣告優(yōu)化和售后服務(wù)等運(yùn)營(yíng)各方面進(jìn)行精細(xì)化指導(dǎo)，讓賣家在跨境出海時(shí)更具競(jìng)爭(zhēng)力。

2．SHOPLINE上線一站式智能客服平臺(tái)SaleSmartly

據(jù)SHOPLINE獨(dú)立站官微消息，為了幫助獨(dú)立站商家解決客戶服務(wù)中遇到的難題，SHOPLINE應(yīng)用市場(chǎng)正式上線一站式智能客服平臺(tái)——SaleSmartly。這是一款針對(duì)跨境賣家的獨(dú)立站工具，包含在線聊天、客服中心、營(yíng)銷自動(dòng)化、營(yíng)銷數(shù)據(jù)洞察四大模塊，將新客訂閱、在線銷售、二次營(yíng)銷打通，全面幫助賣家提升獨(dú)立站客戶的轉(zhuǎn)化率。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，使用SaleSmartly的商家平均客訴率降低50%，收入增加30%，客服效率提升100%，商家運(yùn)營(yíng)成本降低40%。目前，有大部分買家咨詢都是訂單物流等重復(fù)性、基礎(chǔ)性問(wèn)題，人工客服難以有效處理這些問(wèn)題。而使用SaleSmartly后，對(duì)于重復(fù)類詢問(wèn)的訂單、物流等問(wèn)題，AI機(jī)器人可以自動(dòng)識(shí)別SHOPLINE訂單信息，并依據(jù)買家的咨詢意圖進(jìn)行智能回復(fù)，提升站內(nèi)轉(zhuǎn)化。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，使用SaleSmartly后的店鋪，客訴率有效降低50%。此外，SaleSmartly還能記錄和分析EDM營(yíng)銷情況，基礎(chǔ)郵件信息、成交數(shù)據(jù)、郵件漏斗轉(zhuǎn)化視圖、客戶行為分析都能被SaleSmartly記錄。

人工客服不僅在重復(fù)基礎(chǔ)性問(wèn)題上存在不足，在應(yīng)對(duì)負(fù)責(zé)問(wèn)題時(shí)也容易遇到阻礙：多平臺(tái)渠道的信息較雜，各個(gè)店鋪政策和商品不一樣，處理時(shí)容易出紕漏；面對(duì)海外買家，對(duì)異國(guó)語(yǔ)言不熟悉等。對(duì)此，SaleSmartly通過(guò)兩個(gè)方面解決了人工客服服務(wù)的痛點(diǎn)：

首先，SaleSmartly通過(guò)集中統(tǒng)一管理SHOPLINE店鋪所有消息和郵件，自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。SaleSmartly依據(jù)渠道來(lái)源將任務(wù)分配給在線的每一個(gè)客服，提升客服工作效率。同時(shí)設(shè)置工作流，讓業(yè)務(wù)流程化，確�？头�能夠?qū)崟r(shí)跟進(jìn)顧客問(wèn)詢，確�；貜�(fù)及時(shí)性。

其次，SaleSmartly可以自動(dòng)在線翻譯，大幅節(jié)省客服人力，提升客戶購(gòu)買體驗(yàn)。人工客服可以在SaleSmartly上根據(jù)渠道或者未讀情況進(jìn)行篩選，快速查看未讀的用戶消息，快速鎖定特定渠道的用戶。而“開始在線翻譯”功能可以自動(dòng)翻譯雙方消息，方便客服與消費(fèi)者之間進(jìn)行跨語(yǔ)言溝通，提升溝通效率。

除了提升客服工作效率，SaleSmartly還可以提高賣家在客服工作上的管理效率。通過(guò)SaleSmartly，管理者可以在每天工作結(jié)束后獲得宏觀展示頁(yè)，實(shí)時(shí)掌握整個(gè)店鋪的客服運(yùn)營(yíng)情況。每個(gè)客服坐席可以實(shí)時(shí)直觀地看到自己每天的工作量，例如在線時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)進(jìn)展等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在使用SaleSmartly后，員工效率提升100%，服務(wù)成本降低30%。