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跨境電商的訂單履行（Order Fulfillment），主要是指客戶從亞馬遜，ebay等電商平臺下單后，訂單的接收、處理優(yōu)化、物品揀選、訂單整合和包裝，還有物流運輸派送等一系列過程集合。通俗的講就是前臺用戶下單后，商家如何響應，如何傳遞訂單給倉庫，倉庫如何發(fā)貨，發(fā)貨后如何跟蹤，以及用戶收件后如何進行售后等，一系列過程的統(tǒng)稱。

跨境電商訂單并不一定需要使用海外倉，有些賣家是從國內倉庫使用國際專線小包的物流方式直接送到消費者手里。不過，目前海外倉業(yè)務非常火爆，越來越多的賣家會提前備貨在海外倉，而且海外倉的尾程派送對用戶體驗的提升是巨大的飛躍，所以學習和了解海外倉的運作，對理解跨境電商訂單履行業(yè)務有很大的幫助。

首先，我們來看一張跨境電商訂單履行流程圖：

根據(jù)上圖可知，海外倉業(yè)務可以大致分成四大模塊：頭程、海外倉、尾程以及售后/增值服務。如果從比較嚴謹?shù)慕嵌葋砜�，頭程和售后/增值服務模塊可能并不能算作是訂單履行的環(huán)節(jié)，但是如果要了解訂單履行的全貌，那么這兩個模塊內容是必不可少的，畢竟有出就要有入，否則只談訂單出庫就沒有多大意義。

接下來，我們就對這四大模塊內容做一些簡單的講解，希望能幫助大家加深對跨境電商訂單履行流程的理解。

一、頭程

從國內將貨物運輸?shù)胶Ｍ鈧}的整段過程稱之為頭程，海外倉如果要發(fā)貨的話，那么必須提前大批量備貨到倉庫，這便是頭程要做的事情。頭程和尾程這個概念對于剛接觸的新人來說會有點陌生，如果不太能理解相應的業(yè)務場景的話，可以看下方的示意圖：

頭程如果細分一下大概包含國內到港，國際段運輸，出口/進口清關，目的港到倉這四個部分，而這四個部分往往會聯(lián)系相應的貨代來幫忙處理，所以具體的報關文件制作，報關手續(xù)等細節(jié)做海外倉的業(yè)務時，知道大概就可以，不要求深入了解。一般來說這一塊會有專門的業(yè)務同事跟進，如果想要了解更細節(jié)的內容可以向業(yè)務同事咨詢。

二、海外倉

海外倉環(huán)節(jié)包含的內容比較多，如果只是狹隘地講海外倉的操作管理的話，那主角應該是海外倉WMS系統(tǒng)。

海外倉WMS系統(tǒng)和國內的WMS倉庫管理系統(tǒng)很多模塊和框架都是一樣的，區(qū)別之處更多的是在于一些文化差異，時差，業(yè)務模式，還有和尾程段的搭配，從而衍生出了一些海外倉WMS管理系統(tǒng)的特色功能。

海外倉的功能簡單來說可以分成三個大模塊，入庫，出庫和庫內作業(yè)，這里暫時不做具體的介紹。頭程就是和入庫相關，將貨物從國內運輸?shù)胶Ｍ鈧}。而出庫則是從電商平臺或者電商ERP系統(tǒng)中拉取訂單，然后經(jīng)過一系列的預處理過程之后再將訂單流轉到海外倉中，接下來就是大家熟悉的訂單的分波、揀貨、二次分揀、復核、打包、稱重、出庫操作。

庫內作業(yè)則是支撐相應的倉儲業(yè)務而必須有的基礎服務，例如倉位管理，移庫，盤點，庫存管理等，還有一些基礎的業(yè)務配置和系統(tǒng)邏輯配置項等。

上面這張示意圖很清晰地闡述了海外倉大體的產(chǎn)品功能結構，與國內倉的模式大體相當，不過就是發(fā)貨倉庫地域不同而已。

三、尾程

從海外倉將貨物派送到消費者手里的整段過程稱之為尾程，也就是物流渠道商從倉庫提貨然后派送到消費者手里的整段流程。

由于海外倉已經(jīng)部署在了當?shù)�，所以尾程所使用的渠道大多�?shù)都是本土常用的物流渠道，例如在美國常用的就是FedEx Ground，USPS等，歐洲常使用DHL，UPS，DPD等。

同一個海外倉會對接多個物流渠道，然后根據(jù)訂單的派件國家或者省州、訂單的價值，以及貨主所要求的服務來選擇合適的一個物流渠道，這個在行業(yè)內一般成為「物流產(chǎn)品」。相當于海外倉將一些物流渠道商進行了整合，然后打包成一個產(chǎn)品，提供給不同的貨主來選擇。然后系統(tǒng)根據(jù)相應的策略來選擇合適的物流產(chǎn)品，關聯(lián)對應的訂單。

例如Winit（萬邑通）的一些物流產(chǎn)品叫法如下：

“UPS–Ground (Standard 1-5 Business Days)-USWC”，就是指UPS Ground服務，大概1-5天能送達；

“DHL–Express Worldwide (Express 3-5 Business Days)-USWC”，就是指DHL全球快遞服務，大概3-5天能送達。

用戶不需要知道背后具體用了幾層物流運輸方式，倒了幾次手，只需要知道訂單所使用的是這樣的一個物流產(chǎn)品服務即可。

四、售后/增值服務

正向的訂單發(fā)出之后，必然會伴隨一些逆向的售后問題，所以海外倉還需要針對此業(yè)務來提供相應的服務。海外倉的退件算是業(yè)界的難題，一方面是業(yè)務復雜度導致，另一方面也跟歐美法律保護消費者權益有關系，導致RMA退換貨的數(shù)量級很高。

除了“退換修”這一類售后服務之外，海外倉還會提供一些換標、貼碼、二次包裝以及中轉調撥等服務，這些都可以統(tǒng)稱為增值服務，可以算在海外倉模塊。增值服務在跨境電商中很常見，但是很多倉庫都做不好，因為大多數(shù)的增值服務都不太標準和規(guī)范。所以比較常見就是換標、貼碼等，因為指令簡單，計費邏輯也比較簡單。

如果是一些營銷活動的增值服務就比較難做了，例如定制化包裝，內置手寫卡片，組合包裝發(fā)貨，甚至還有隨機指定放一些代金券或者促銷活動廣告等其它要求。

其次，我們對海外倉管理系統(tǒng)做一個簡單的介紹：

常見的海外倉管理系統(tǒng)一般都包含這四個模塊的功能系統(tǒng)：OMS+WMS+TMS+BMS，其中各個系統(tǒng)的核心模塊和功能在下圖有標注，請花點時間慢慢查看。

不過我們在現(xiàn)實中發(fā)現(xiàn)，很多朋友對海外倉管理系統(tǒng)還是想得比較簡單，以為只要有一個WMS系統(tǒng)和OMS系統(tǒng)或者單獨的ERP系統(tǒng)就夠了，但其實背后還有好幾套系統(tǒng)的支撐。缺少了其中的哪一個，最后系統(tǒng)用起來都會有點別扭或者不夠強大。

常見的跨境電商ERP系統(tǒng)雖然也有倉儲管理相關的功能，但是實際用起來的時候和專門的海外倉管理系統(tǒng)其實還是不一樣的。如果想要專業(yè)的海外倉管理系統(tǒng)，可以使用四方網(wǎng)絡海外倉倉配物流管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括電商訂單管理、倉庫管理、核算與結算管理以及物流作業(yè)輔助系統(tǒng)集成等功能，可以幫助各種業(yè)務模式的海外倉經(jīng)營者實現(xiàn)高效而精細化的物流運營管理。(來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理)